Normas sobre Tecnologías de la Información y Comunicación - NORTIC

Normas sobre Tecnologías de la Información y Comunicación - NORTIC

Gestión de redes sociales

En este capítulo se establecen las directrices para una gestión efectiva de las
redes sociales, especificando las pautas para una buena y correcta comunicación
entre los organismos gubernamentales y el ciudadano. Además, se establecen
las metodologías para el monitoreo de las redes sociales, el uso de elementos
multimedia y recomendaciones que permitirán mantener una buena imagen y
reputación del organismo.

  • Lineamientos de comunicación Abrir o Cerrar

     

    1. El moderador de medios sociales no debe hacer publicaciones personales en las redes sociales del organismo.

    2. El contenido a publicar debe tener un lenguaje simple y comprensible.

    3. El contenido a publicar debe estar en primera persona del plural.

    4. Debe utilizarse palabras, frases y conceptos familiares al usuario, por lo que palabras técnicas o alusivas a operaciones internas del organismo hay que evitarlas.

    5. No debe utilizarse palabras informarles o del argot popular.

    6. No debe existir en ninguna parte del contenido faltas ortográficas ni gramaticales.

    7. No debe existir mensajes en apoyo a campañas politicas de ningún candidato ni partido político.

    8. El contenido a publicar debe ser de utilidad para los ciudadanos o
      ciudadanas.

    9. El contenido a publicar debe estar orientado a elevar la autoestima del pueblo dominicano y sustentarse en valores y fortalecer la identidad estatal, gubernamental y nacional.

    10. No debe existir en ninguna parte del contenido palabras compuestas con caracteres especiales como la arroba (@) o números para sustituir una letra.

      1. Se permite el uso del hashtag para los casos en que se utilice a continuación de una palabra o frase que creará un tema de discusión.

      2. Se permite el uso del arroba (@) para los casos en que se cite un usuario o se publique un correo electrónico.

    11. No debe publicarse informaciones con un contenido incompleto.

    12. En caso de que un usuario tenga alguna queja contra el organismo, no debe mantenerse una conversación pública con este. El tema debe tratarse de manera privada.

    13. Cuando el organismo tenga que responder un comentario realizado por un ciudadano u otro ente, deben seguirse las pautas especificadas a continuación:

      1. El nombre del usuario que realizó el comentario debe estar presente en la respuesta.

      2. Las preguntas o inquietudes realizadas por el usuario deben responderse en el mismo medio social donde se realizó dicho comentario.

    14. Para la publicación de contenido en Facebook y Google Plus debe seguirse las siguientes pautas:

      1. El título del contenido no debe contener hashtags.

      2. Los títulos deben contener como máximo 70 caracteres.

      3. El contenido plasmado debe tener un máximo de 110 caracteres por publicación.

    15. Para la publicación de contenido en Twitter debe seguirse las siguientes pautas:

      1. El contenido plasmado debe tener un máximo de 110 caracteres por publicación.

      2. Las publicaciones deben contener enlaces para ver más información, en los casos de que se publique una información que deba respaldarse con una fuente.

    16. Para la publicación de contenido en YouTube debe seguirse las siguientes pautas:

      1. El título del video no debe contener hashtags.

      2. Los títulos deben contener como máximo 70 caracteres.

      3. Cada video publicado debe tener una descripción completa.

      4. El video publicado no debe contener informalidades.

    17. Para la publicación de contenido en los blogs del organismo debe seguirse las siguientes pautas:
      1. El título del contenido no debe contener hashtags.

      2. Los títulos deben contener como máximo 70 caracteres.

      3. El contenido a publicar no debe sobrepasar los 7,000 caracteres.

  • Uso de elementos gráficos y multimedia Abrir o Cerrar
    1. El organismo debe utilizar una herramienta para el monitoreo y el análisis de las redes sociales. Ver sobre Listado de herramientas recomendadas.
    2. La herramienta de supervisión debe estar configurada para captar la totalidad de las menciones realizadas por los usuarios hacia el organismo.

      1. Las menciones recogidas automáticamente por la herramienta deben ser clasificadas de forma manual por el curador de contenido.

    3. La herramienta debe disponer de un panel central que visualice en tiempo real los movimientos en los medios sociales donde se especifique las siguientes informaciones:

      • Publicaciones por hora

      • Publicaciones por tema.

      • División de menciones según su polarización

        • Positivo: Cuando la mención agrega valor al contenido publicado y a la buena imagen y reputación del organismo.

        • Neutro: Cuando la mención no agrega valor ni afecta la imagen y reputación del organismo.

        • Negativo: Cuando la mención afecta al contenido publicado o afecta la imagen y reputación del organismo.

      • Palabras claves más mencionadas.
    4. Deben generarse los siguientes informes para la supervisión de los medios sociales:

      1. La herramienta de supervisión debe generar un reporte diario donde pueda obtenerse un informe resumido que señale la evolución del organismo en los medios sociales a final del día.

        1. Este reporte debe contener las siguientes informaciones:
          • Principales temas de discusiones generadas en el día.

          • Cantidad de menciones por hora durante el día.

          • Categorización de menciones por tema.

          • Clasificación de menciones por polarización.

      2. La herramienta de supervisión debe generar un reporte mensual realizado de manera analítica, cualitativa y o cuantitativamente, que arroje de manera clara el posicionamiento y la reputación del organismo en los medios sociales.

        1. Este reporte debe generar los siguientes elementos:
          • Temas con mayor aceptación o tendencias del organismo en ese mes.

          • Volumen de menciones por cada medio social donde el organismo tenga presencia.

          • Evolución de la actividad del organismo en los medios sociales.

          • Cuáles fueron los temas mejor y peor valorados.
          • Palabras claves del organismo, que señale de manera visual los temas que causaron mayor impacto para el organismo; tanto positivos como negativos.

          • Lista de los principales usuarios defensores y detractores de la imagen y reputación del organismo en los medios sociales.

          • Análisis del desempeño del organismo frente a oportunidades o crisis en los medios sociales.

          • Análisis del desempeño de campañas específicas lanzadas por el organismo y que se destacaron en los medios.

          • Fortaleza y debilidades del organismo en relación con su presencia en los medios sociales en ese mes.

  • Monitoreo y análisis de los medios sociales Abrir o Cerrar
    1. El organismo debe utilizar una herramienta para el monitoreo y el análisis de las redes sociales. Ver sobre Listado de herramientas recomendadas.
    2. La herramienta de supervisión debe estar configurada para captar la totalidad de las menciones realizadas por los usuarios hacia el organismo.

      1. Las menciones recogidas automáticamente por la herramienta deben ser clasificadas de forma manual por el curador de contenido.

    3. La herramienta debe disponer de un panel central que visualice en tiempo real los movimientos en los medios sociales donde se especifique las siguientes informaciones:

      • Publicaciones por hora

      • Publicaciones por tema.

      • División de menciones según su polarización

        • Positivo: Cuando la mención agrega valor al contenido publicado y a la buena imagen y reputación del organismo.

        • Neutro: Cuando la mención no agrega valor ni afecta la imagen y reputación del organismo.

        • Negativo: Cuando la mención afecta al contenido publicado o afecta la imagen y reputación del organismo.

      • Palabras claves más mencionadas.
    4. Deben generarse los siguientes informes para la supervisión de los medios sociales:

      1. La herramienta de supervisión debe generar un reporte diario donde pueda obtenerse un informe resumido que señale la evolución del organismo en los medios sociales a final del día.

        1. Este reporte debe contener las siguientes informaciones:
          • Principales temas de discusiones generadas en el día.

          • Cantidad de menciones por hora durante el día.

          • Categorización de menciones por tema.

          • Clasificación de menciones por polarización.

      2. La herramienta de supervisión debe generar un reporte mensual realizado de manera analítica, cualitativa y o cuantitativamente, que arroje de manera clara el posicionamiento y la reputación del organismo en los medios sociales.

        1. Este reporte debe generar los siguientes elementos:
          • Temas con mayor aceptación o tendencias del organismo en ese mes.

          • Volumen de menciones por cada medio social donde el organismo tenga presencia.

          • Evolución de la actividad del organismo en los medios sociales.

          • Cuáles fueron los temas mejor y peor valorados.
          • Palabras claves del organismo, que señale de manera visual los temas que causaron mayor impacto para el organismo; tanto positivos como negativos.

          • Lista de los principales usuarios defensores y detractores de la imagen y reputación del organismo en los medios sociales.

          • Análisis del desempeño del organismo frente a oportunidades o crisis en los medios sociales.

          • Análisis del desempeño de campañas específicas lanzadas por el organismo y que se destacaron en los medios.

          • Fortaleza y debilidades del organismo en relación con su presencia en los medios sociales en ese mes.

  • Uso e implementación de un blog Abrir o Cerrar

    En esta sección se establecen las directrices para la creación y administración, tanto del blog institucional o de aquellos blogs sobre iniciativas, programas o proyectos de un organismo, tomando en cuenta la estructura, usabilidad, accesibilidad y seguridad de dichos medios.

    Directrices generales para los blogs

    1. En todos los casos donde aparezca el logo, nombre o sigla del organismo, debe referenciarse con un enlace externo hacia el sitio web del mismo.
    2. Los blogs deben permitir que el contenido sea compartido en base al formato de Sindicación Realmente Simple (RSS), por sus siglas en inglés).

    3. Deben estar optimizados para ser encontrados por los motores de búsqueda. Ver punto sobre Posicionamiento de los medios web.

    4. Permitir que el usuario controle y se sienta libre con la forma de consumir la información y utilizar el blog:

      1. Los elementos como el logo y nombre del organismo, ubicados en la división de cabecera, deben enlazar al inicio del portal desde cualquier sección que se encuentre el usuario, ver puntos sobre directrices para el blog institucional y Directrices para los blog sobre iniciativas, proyectos o programas,

      2. Debe existir la posibilidad de que el usuario pueda imprimir la información que visualiza.

      3. Debe existir la posibilidad de que el usuario pueda exportar a un Formato de Documento Portátil (PDF), por sus siglas en inglés) la información que visualiza.

      4. Debe existir la posibilidad de que el usuario pueda enviar por correo electrónico la información que visualiza.

      5. Los atajos y funciones del teclado no deben ser desactivados en ninguna de las páginas del portal.

    5. Deben contar con las siguientes pautas de seguridad:

      1. Estar protegidos por un programa anti-virus capaz de detectar, controlar y eliminar virus informáticos y algunos códigos maliciosos.

      2. Estar protegidos por un programa anti-spam capaz de detectar, controlar y eliminar correos spam.

      3. En los casos de requerir datos al usuario, los blogs deben asegurar la información del usuario mediante mecanismos de cifrado de datos.

      4. Estar protegidos de Falsificación de Petición en Sitios Cruzados (XSRF, por sus siglas en inglés).

      5. Debe crearse un plan de respaldo para el aseguramiento de la información para cada blog como lo muestra la NORTIC A1, ver punto sobre Respaldo de la información.

      6. Los blogs deben contar con las siguientes pautas de accesibilidad:
        1. Deben estar disponibles las 24 horas del día.

        2. Deben visualizarse correcta e igualmente en todos los navegadores
          web.

        3. Los formatos de documentos que deben utilizarse en los blogs son:
          1. PDF para presentación de información no manipulable.

          2. Formato de Documento Abierto (ODF), por sus siglas en inglés), para la presentación de los documentos manipulables por el usuario.

        4. No debe existir enlaces rotos.

        5. No deben estar desarrollados en base a tecnología Flash.

        6. No deben presentar páginas de bienvenida o de introducción, en sustitución de la portada.

        7. No deben refrescarse automáticamente.

      7. La herramienta para desarrollar los blogs debe contar con las siguientes características:

        1. Posibilidad de cambiar el aspecto del blog.

        2. Debe contar con una herramienta de estadística.

        3. Facilidad de importar el contenido de un blog a otro.

        4. Funcionalidades para la implementación del Posicionamiento en los Motores de Búsqueda (SEO), por sus siglas en inglés).

        5. Disponibilidad en idioma español.

    Directrices para el blog institucional

    1. Solo debe existir un blog oficial para el organismo.
    2. El Localizador Uniforme de Recursos (URL), por sus siglas en inglés) del blog del organismo debe formarse por el nombre de dominio del organismo, seguido de
      la palabra “blog” (en minúscula), separadas por una barra diagonal (/).

    3. La división de cabecera debe cumplir con la siguiente estructura:

      1. Solo debe mostrarse 5 elementos, los cuales son:
        1. Logo o identidad del organismo.

        2. Nombre detallado del organismo y la sigla de ser necesario.

        3. Título del blog detallado.

        4. El escudo y mención de la República Dominicana.

        5. Hipervínculo al portal institucional de la forma siguiente:
          “Ir al portal institucional”.

      2. La cabecera debe diagramarse como lo muestra la figura siguiente sobreElementos de la división de cabecera del blog institucional.

        1. blog institucional - header
    4. La división del pie de página debe cumplir con la siguiente estructura:

      1. Solo debe mostrarse 6 elementos, los cuales son:

        • Nombre detallado del organismo y la sigla de ser necesario.

        • Contactos del organismo donde se muestren las siguientes informaciones:

          • Dirección física.

          • Números telefónicos y de fax (si aplica).

          • Correo electrónico.

        • Año actual.

        • Aviso de derecho de autor.

        • Mención de la República Dominicana.

        • Si el blog cumple con todos los puntos de la NORTIC E1:2014, debe agregarse el siguiente mensaje con el NIU otorgado al organismo: “Blog certificado bajo la NORTIC E1:2014 #####- ##-######”.

      2. El pie de página debe diagramarse como lo muestra la figura siguiente sobre Elementos de la división de pie de página del blog institucional.

        1. blogs - footer

     

    Directrices para los blogs sobre iniciativas, proyectos o programas

    1. Para los blogs sobre iniciativas, programas o proyectos del organismo debe cumplirse la siguiente estructura:

      1. La división de cabecera debe cumplir las siguientes directrices:

        1. En la cabecera debe mostrarse solo 4 elementos, los cuales son:

          • Logo de la iniciativa, programa o proyecto (si aplica).

          • Nombre detallado de la iniciativa, programa o proyecto.

          • El escudo y mención de la República Dominicana.

          • Logo o identidad del organismo.

      2. La cabecera debe diagramarse como lo muestra la figura siguiente sobre Elementos de la división de la cabecera de blogs sobre iniciativas, proyectos o programas.

        1. blog iniciativas - header
    2. La división del pie de página para los blogs sobre iniciativas, programas o proyectos deben estar estructurado y diagramado como se muestra anteriormente en el punto Directrices para el blog institucional.