Normas sobre Tecnologías de la Información y Comunicación - NORTIC

Normas sobre Tecnologías de la Información y Comunicación - NORTIC

Administración Eficiente

Con el objetivo de hacer más eficiente la administración pública mediante las TIC, se dan a conocer las directrices necesarias para alcanzar el mismo, adoptando medidas que permitan la reducción de los consumos y mejora de los servicios brindados por el organismo.

  • Digitalización de documentos Abrir o Cerrar

    En esta sección se establecen las directrices para la preparación, inspección, conservación y puesta a disposición de las imágenes digitales generadas de un documento físico.

    Preparación de documentos

    1. Toda entidad de intermediación financiera del Gobierno Dominicano debe regirse bajo el Instructivo sobre digitalización, truncamiento y compensación de cheques, elaborado por el Banco Central de la República Dominicana.

    2. Todo organismo que haya elaborado sus políticas para la digitalización de documentos deben estandarizar las mismas, según lo establecido en esta sección. Sin embargo, aquellos puntos o elementos particulares para cada organismo, y que no se haga mención en esta norma, pueden seguir como lo establece las políticas de digitalización propias de cada organismo.

    3. Debe verificarse que los documentos a digitalizar no contengan duplicados, borradores o algún otro documento que carezca de valor.Para los documentos con informaciones sensitivas, tales como cédulas, tarjetas de crédito, pasaportes y aquellos que los organismos consideren sensibles, debe cumplirse como mínimo las directrices establecidas en el punto 6.02.2 de la NORTIC A1 sobre políticas para la administración de la información.

      1. En caso de haber documentos duplicados o que los organismos lo consideren carentes de valor informativo, debe enviarse el documento físico a un repositorio de archivos muertos preestablecido en cada organismo.

        1. El repositorio de archivos muertos debe estar clasificado por cada una de las áreas que componen la estructura del organismo.

      2. Los documentos guardados en el repositorio de archivos muertos deben tener un límite de tiempo para poder proceder a su eliminación, como se establece en la directriz 6.02.2.a.ii. de la NORTIC A1 sobre políticas para la administración de la información.
    4. Debe separarse en repositorios diferentes los documentos de textos y
      los documentos gráficos cuando se proceda a digitalizar.

    Requerimientos técnicos de los documentos para la digitalización

    1. Para la digitalización de documentos de textos debe seguirse las directrices a continuación:

      1. Para aquellos documentos bien contrastados, debe realizarse una captura en blanco y negro de 300 puntos por pulgadas (ppp).
        1. Estos documentos deben estar en Formato de Archivo de Imagen Etiquetado (TIFF, por sus siglas en inglés) sin compresión.

        2. En caso de utilizar compresión, esta debe ser sin pérdida de calidad.

      2. Para aquellos documentos que estén mal contrastados, debe realizarse una captura en escala de grises de 300 ppp.

        1. Los documentos de textos mal contrastados deben estar en formato TIFF sin compresión.

    2. Para los documentos gráficos debe seguirse las directrices a continuación:

      1. Cuando el documento sea de fotografías, debe realizarse una captura a color de 300 ppp.

        1. Estos documentos deben estar en formato TIFF sin compresión o en el formato de Grupo Conjunto de Expertos en Fotografía (JPEG, por sus siglas en inglés) con mínima compresión.
      2. Los documentos de planos, que estén bien contrastados o en buena conservación, deben tener una captura en blanco y negro de 300 ppp.

        1. Estos documentos deben estar en formato TIFF sin compresión o compresión sin pérdida de calidad de la imagen.
      3. Los documentos de planos a color deben tener una captura de 300 ppp.

        1. Estos documentos deben estar en formato TIFF sin compresión o JPEG mínima compresión.

    3. Los documentos de planos mal contrastados o con mala conservación, debe tener una captura en escala de grises de 300 ppp.Para la consulta de los documentos digitalizados, tanto textos como gráficos, debe utilizarse en Formato de Documento Portátil (PDF, por sus siglas en inglés).

      1. Estos documentos deben estar en formato TIFF sin compresión.
    4. Debe utilizarse un dispositivo de captura de imágenes que garantice la integridad de los documentos.

      1. Una vez digitalizadas las imágenes debe verificarse que:

          • Estén correctamente alineadas.

          • No tengan márgenes añadidos.

          • Sean una representación fiel e integra del documento físico.

          • Sean legibles.

    5. Debe crearse un repositorio seguro de almacenamiento para conservar los documentos después de su verificación.

    Verificar la tabla de requerimientos tecnicos para digitalización de documentos:

    Características físicas

    Requerimientos técnicos

    Tipo

    Forma documental

    Estado

    Captura

    Repositorios maestros

    Repositorios de consultas

    Textuales

     

    Texto bien contrastado

    B/N,

    300 ppp

    TIFF, sin compresión/ compresión sin perdida

    PDF XI o superior

    Texto mal contrastado

    Escala de grises,

    300 ppp

    TIFF, sin compresión

    Gráficos

    Fotografías

     

    Color,

    300 ppp

    TIFF, sin compresión/ JPEG mínima compresión

    Planos

    Buena conservación/ bien contrastados

    B/N,

    300 ppp

    TIFF, sin compresión/ compresión sin perdida

    Mala conservación/mal contrastados

    Escala de grises,

    300 ppp

    TIFF, sin compresión

    Color (información significativa)

    Color,

    300 ppp

    TIFF, sin compresión/ JPEG mínima compresión

     

  • Intranet Abrir o Cerrar

    En esta sección se establecen las directrices para la creación de la Intranet con una estructura homogénea y usable que permita al usuario localizar y visualizar las informaciones rápidamente.

    1. Para la correcta implementación de la Intranet todo organismo gubernamental, debe contar con una estructura de red interna que cumpla con los requerimientos de conexión como lo  establecidos en el punto 4.01. de la NORTIC A1 sobre la Conectividad.
    2. La Intranet debe contar con el siguiente mapa de sitio:

      • Institución.

        • ¿Quiénes somos?
          • Historia

          • Estructura orgánica.

          • Despacho del [Título la máxima autoridad del organismo].

          • Marco legal del organismo.

          • Plan estratégico.

      • Foro de discusión.

      • Librería.

      • Compartir documentos.

      • Directorio de empleados.

      • Marco legal del empleado.

      • Términos de uso.

      • Políticas de privacidad.

    3. La Intranet debe disponer de los siguientes módulos:

      • Noticias.

      • Tareas.

      • Agenda:

        • Eventos.

        • Calendario.

      • Mensajería electrónica.

    Disposición de elementos de la Intranet

    1. Toda Intranet debe cumplir con siguientes elementos generales:
      1. La estructura de la Intranet debe estar formada por tres divisiones: la cabecera, el panel central y el pie de página como se muestra en la figura No. 1 Elementos generales de la Intranet.

        1. Intranet

      2. La estructura de la Intranet debe diseñarse para una resolución de pantalla igual o superior a los 1024px. de anchura por 768px. de altura.

      3. Debe tener una alineación al centro de la pantalla.

      4. Cuando se utilice un menú desplegable, este debe presentar las opciones inmediatamente se pase el cursor por encima.

      5. Este tipo de menú debe tener un tiempo de presentación superior a los 50 milisegundos, al momento de que el cursor deje de estar por encima de alguno de sus elementos.

      6. Debe indicarse gráficamente en el menú, la existencia de submenús de nivel I y de nivel II.

      7. La división de cabecera debe mostrarse de la siguiente manera:

        1. En la cabecera debe mostrarse solo 6 elementos, los cuales son:

          • Fotografía del empleado.

          • Detalles del empleado, donde se muestre el nombre del usuario, cargo que ocupa y el departamento al que pertenece.

          • Logo o identidad del organismo.

          • El escudo de la República Dominicana.

          • La herramienta de búsqueda.

          • “Editar perfil” del usuario.

        2. La cabecera debe diagramarse como lo muestra la figura No. 2 Diagramación de la cabecera de la Intranet.

        3. INTRANET - Header

          La división de contenido debe mostrarse de la siguiente manera:

          1. La división de contenido debe tener la suficiente flexibilidad para soportar tres paneles (panel superior, central e inferior) como muestra la figura No. 3. Paneles de la división de contenido.

          2. INTRANET-Contenido

            El panel superior debe utilizarse para mostrar los siguientes elementos:

            • Declaración del año, donde se define el objetivo o meta del Gobierno en el año en curso. Para el año 2014, será: “Año de la Superación del Analfabetismo”.

            • Un menú principal horizontal.

            • El rastro de navegación.

            • Cualquier otro elemento que se considere de relevancia para
              el usuario.

          3. El panel central debe mostrar los siguientes módulos:
            • Tareas.

            • Mensajes.

            • Agenda.

            • Noticias.

            • Cualquier otro elemento que se considere de relevancia para el usuario.

          4. El panel inferior debe utilizarse para mostrar cualquier elemento que se considere de relevancia para el usuario.

          5. Las secciones internas deben presentar los siguientes elementos:

            • La información de la sección.

            • El rastro de navegación.

            • Cualquier otro elemento que se considere de relevancia para el usuario.

          6. Debe mostrarse en el menú principal las siguientes secciones:

            • Inicio.

            • ¿Quiénes somos?

              • Visión, misión y valores.

              • Organigrama.

              • Nuestro director.

              • Departamentos.

              • Plan estratégico.

              • Marco legal del organismo.

            • Marco legal para el empleado.

            • Foro.

            • Librerías.

            • Directorios de empleados.

          7. El menú principal debe desplegarse como se muestra en la figura No. 4. Niveles de profundidad de sub-menús.

            1. Menus n1 y n2
          8. La estructura del menú principal debe presentarse en el panel superior y mostrar las secciones que componen cada opción del menú.

            1. Solo debe mostrarse con un tipo de menú desplegable, los sub menús desde el nivel I hasta el nivel II, de ser necesario.

            2. El menú principal horizontal debe mantenerse igual en todas las secciones de la Intranet, es decir, tanto para la portada como para las secciones internas.

          9. La división del pie de página debe mostrar los siguientes elementos
            como lo muestra la Figura No. 5. Diagramación de pie de página de
            la Intranet:

            • Nombre detallado del organismo y la sigla de ser necesario.

            • Dirección física y contactos telefónicos del organismo.

            • Términos de uso.

            • Políticas de privacidad.

            • Mapa de sitio.

            • Año actual.

            • Aviso de derecho de autor.

          10. Diagramación de pie de página de la Intranet, verificar figura 5.

            1. INTRANET - Footer

     

    Estructura de contenido para la Intranet

     

    1.  La Intranet debe poseer mínimamente las siguientes secciones obligatorias.

    2. Debe existir la sección “Inicio”, la cual es la portada de la Intranet.

    3. Debe existir una sección “Institución”, la cual contenga las siguientes sub-secciones:

      1. “¿Quiénes somos?”, donde se exponga la definición, descripción y funciones del organismo, además de presentar la visión, misión y valores del mismo.

      2. “Historia”, donde se presente cronológicamente el origen y las razones de la creación del organismo, además de presentar los hechos, proyectos y programas más transcendentales que se han logrado.

      3. “Estructura orgánica”, donde se presente gráficamente el organigrama o esquema en el que se despliegue con claridad todos los departamentos, unidades o dependencias que componen el organismo.

        1. Debe proveerse al usuario la posibilidad de descargar el documento.

      4. Debe existir la sección “Despacho del [Título la máxima autoridad del organismo]”, en la cual se presenta una semblanza o bosquejo biográfico de su persona.

      5. Debe existir la sección “Marco legal”, presentando las leyes, decretos, resoluciones, reglamentos, normas, políticas, acuerdos y convenios relacionados con el organismo.

        1. Debe proveerse al usuario la posibilidad de descargar los documentos.

      6. Debe existir una descripción del “Plan estratégico” con el listado completo de los objetivos, estrategias y tácticas que ejecutará el organismo en el plazo de tiempo determinado.

    4. Debe existir la sección “Marco legal para el empleado”, indicando las leyes, decretos, resoluciones, reglamentos, normas, políticas, acuerdos y convenios relacionados con el empleado.

    5. Debe existir la sección “Librería”, donde se le permita al usuario descargar cualquier documentación de interés al usuario.

      1. Esta documentación debe estar categorizada por área.
    6. Debe existir la sección “Términos de uso”, donde se establece al usuario los términos de uso que regulan la Intranet.

    7. Debe existir la sección “Política de privacidad”, donde se informa al usuario sobre los métodos de rastreo de información que se utilizan en la Intranet.

    8. Debe existir la sección “Mapa de sitio”, donde se liste todas las secciones que componen la Intranet.

    9. Debe existir la sección “Foro”, donde distintas personas puedan sostener una conversación en torno a un tema de interés común.

    10. Debe existir la sección “Compartir”, donde el usuario pueda cargar documentos o archivos para que otros usuarios puedan utilizarlos.

    11. Debe existir la sección “Directorio de empleados”, donde el usuario pueda obtener rápidamente las informaciones de contacto de otros empleados y este debe contener las siguientes informaciones:

      • Nombre del empleado.

      • Cargo.

      • Departamento.

      • Número telefónico y extensión.

      • Correo electrónico.

      • Cualquier otra información que se considere relevante.

    12. Debe existir un módulo “Noticias”, el cual ha de presentar, ordenados cronológicamente, los hechos más novedosos del organismo o relacionados con su ámbito de acción o misión.

      1. Cada noticia debe tener un título, fecha, lugar e imágenes o videos relacionados a la misma.

    13. Debe existir un módulo “Agenda”, donde el usuario pueda visualizar de forma rápida las reuniones, eventos, calendario, entre otras informaciones que el organismo considere relevante.

    14. Debe existir un módulo “Mensajería electrónica”, el cual servirá al usuario como un buzón de los mensajes recibidos por otros usuarios.

    15. Debe existir un módulo “Tareas”, donde el usuario pueda visualizar un listado de sus asignaciones o proyectos pendientes.

    16. Debe existir la sección “Perfil del usuario”, donde se le permita al usuario modificar su cuenta.

      1. Esta sección debe contener los siguientes campos:

        • Cambiar imagen.

        • Modificar contactos:

          • Teléfono.

          • Celular.

          • Flota.

        • Cualquier otro elemento que se considere de relevancia para el usuario.

     

  • Tecnologías verdes Abrir o Cerrar

    Para el uso sostenible e implementación de tecnología verde en el Estado Dominicano, se establecen directrices para reducir el consumo de la energía y sus emisiones de carbono asociados a una mala gestión del uso descontrolado de los equipos electrónicos.

    1. Todo organismo gubernamental debe formular políticas de tecnologías verdes y estas deben estar plasmadas en un documento visible para todo el personal. El documento debe ser difundido por los medios internos que el organismo considere pertinentes.
    2. Todo organismo gubernamental debe realizar un diagnóstico, para saber su estado con relación a las implementaciones de tecnología verde en la que se encuentra el organismo, y este debe abarcar los siguientes elementos:

      • Estrategias de tecnología verdes realizadas.

      • Metodologías de ahorro.

      • Equipos electrónicos certificados bajo el programa de Energy Star.

      • Metodología de reciclaje.

      • Otros puntos que el organismo considere relevantes o hayan implementado.

    3. Todo organismo gubernamental debe clasificar los desechos tecnológicos en tóxicos y no tóxicos.

      1. Todo organismo gubernamental debe reciclar la basura por separado.

      2. Todo organismo gubernamental debe recolectar las baterías gastadas o dañadas, con el fin de evitar ácidos o gases perjudiciales al medio ambiente.

      3. Debe descartarse de forma adecuada las baterías gastadas o dañadas, enviando dichos componentes a los organismos correspondientes o desecharlas en un ambiente controlado para su eliminación o reutilización.

    4. Las impresoras adquiridas por los organismos gubernamentales deben cumplir con las siguientes funcionalidades:

      • Permitir la impresión doble cara.

      • Permitir el control de impresiones por usuario.

      • Permitir la generación de registro de impresiones por usuario o departamentos.

      • Tener la funcionalidad de entrar en modo hibernación cuando no esté en servicio.

    5. La máxima autoridad del departamento de TIC debe ser el responsable del diseño y puesta en marcha de las estrategias de tecnologías verdes en los organismos gubernamentales, o quien la alta gerencia del organismo designe.

      1. La alta gerencia debe comprometerse en la implantación de tecnologías verdes en los organismos.

      2. La máxima autoridad del departamento de TIC es la encarga de proporcionar una plataforma segura para la formulación e implementación de tecnologías verdes en el organismo.

    6. Las estrategias de tecnologías verdes del organismo deben ser revisadas y actualizadas una vez al año.

  • Canales de acceso Abrir o Cerrar

    En esta sección se establecen directrices para mejorar las vías de comunicación de los ciudadanos con el Estado Dominicano, a través de medios presenciales, telefónicos y web.

    Medios web

    1. Todos los organismos deben cumplir con las directrices establecidas en la NORTIC A2, orientado en los siguientes criterios:

      • Usabilidad.

      • Disposición de elementos.

      • Contenido.

      • Administración y seguridad.

      • Accesibilidad.

    2. Para lograr una estructuración de contenido estándar basado en la normativa NORTIC A2 debe cumplirse las siguientes directrices:

      1. El portal web debe tener una estructura mínima de contenido establecida de la siguiente manera:

        • Inicio.

        • Sobre nosotros.

        • ¿Quiénes somos?

          • Historia.

          • Organigrama.

          • Dependencias (Si aplica).

          • Despacho del [Título de la máxima autoridad del
            organismo].

          • Marco legal.

          • Memorias.

          • Plan estratégico.

        • Servicios.
        • Proyectos.

        • Transparencia.

        • Noticias.

        • Contactos.

        • Mapa de sitio.

        • Términos de uso.

        • Política de privacidad.

        • Preguntas más frecuentes.

    3. El portal móvil del organismo debe tener una estructura mínima de contenido establecida de la siguiente manera:

      • Inicio.

      • Sobre nosotros.

      • Dependencias (Si aplica).

      • Despacho del [Título de la máxima autoridad del organismo].

      • Marco legal.

      • Plan estratégico.

      • Servicios.

      • Proyectos.

      • Transparencia.

      • Contactos.

      • Términos de uso.

      • Política de privacidad.

      • Preguntas más frecuentes.

    4. El sub-portal de transparencia del organismo debe tener una estructura de contenido cumpliendo con lo establecido por la DIGEIG de la siguiente manera:

      • Inicio.

      • Portal institucional.

      • Base legal.

      • Marco legal de transparencia.

      • Organigrama.

      • Derechos de los ciudadanos.

      • Oficina de Libre Acceso a la Información (OAI).

      • Plan estratégico.

      • Publicaciones.

      • Estadísticas.

      • Servicios.

      • Acceso al 311.

      • Declaraciones juradas.

      • Presupuesto.

      • Recursos humanos.

        • Nómina.

        • Jubilaciones, pensiones y retiros.

        • Vacantes.

      • Beneficiarios.

      • Compras y contrataciones.

        • Lista de proveedores.

        • ¿Cómo ser proveedor?

        • Plan anual de compras.

        • Licitaciones públicas.

        • Licitaciones restringidas.

        • Sorteos sobre obras.

        • Comparaciones de precios.

        • Compras menores.

        • Casos de emergencia.

        • Estado de cuentas de suplidores.

      • Proyectos y programas.

      • Finanzas.

        • Balance general.

        • Ingresos y egresos.

        • Informes de auditorías.

        • Activos fijos.

        • Inventario en almacén.

    Disposición de elementos para el portal web

    1. La división de cabecera debe cumplir con los siguientes requerimientos:

      1. En la cabecera debe mostrarse solo 5 elementos, los cuales son:

        • Logo o identidad del organismo.

        • Nombre detallado del organismo y la sigla de ser necesario.

        • El escudo y mención de la República Dominicana.

        • La herramienta de búsqueda.

        • Las herramientas de soporte de navegación, tales como: Inicio, mapa de sitio y contactos.

      2. La cabecera debe diagramarse como lo muestra la figura No. 6. Diagramación de la cabecera:

        1. INTRANET - Header
    2. La división de contenido debe tener la suficiente flexibilidad para soportar 5 paneles (panel superior, panel izquierdo, panel central, panel derecho y panel inferior) como muestra la figura No. 7 Paneles de la división de contenido:

      1. división de contenido
      2. La portada debe presentar los siguientes elementos:

        • Servicios que ofrece el organismo.

        • Proyectos en ejecución.

        • Noticias o información de alto impacto para el usuario sobre el organismo o relacionado al mismo.

        • Cualquier otro elemento que se considere de relevancia para el usuario.

      3. Las páginas web internas deben presentar los siguientes elementos:

        • Información de la sección.

        • El rastro de navegación.

      4. Solo es permitido utilizar el menú horizontal y el menú vertical, como lo establece la NORTIC A2 en la punto sobre Disposición de Elementos.

        1. Cuando se utiliza el menú principal horizontal, este debe presentarse en el panel superior y mostrar las secciones que componen cada opción del menú.

        2. Cuando se utiliza el menú principal vertical, este debe presentarse en el panel izquierdo y mostrar las secciones que componen cada opción del menú.

        3. Los menús principales de los medios web deben mantenerse igual, tanto en la portada como en las secciones internas.

        4. Para el sub-portal de transparencia, la estructura que debe utilizarse es como se muestra en la figura No. 8 Estructura para el sub-portal de transparencia.

          1. Portal transparencia
    3. La división de pie de página debe cumplir con los siguientes requerimientos:

      1. En el pie de página debe mostrarse los puntos citados a continuación y diagramados como se muestra en la figura No. 9. Diagramación del pie de página.

        • Logo o identidad del organismo.

        • Escudo de la República Dominicana.

        • Nombre detallado del organismo y la sigla de ser necesario.

        • Contactos del organismo:

          • Dirección.

          • Teléfono.

          • Fax.

        • Términos de uso.

        • Políticas de privacidad.

        • Preguntas más frecuentes.

        • Año actual.

        • Correo electrónico.

        • Aviso sobre los derechos de autor.

      2. Verificar figura No. 9. Diagramación del pie de página

        1. Pie de pagina A2

    4. La versión móvil debe cumplir con los siguientes requerimientos:
      1. La estructura de la versión móvil para el portal del organismo estará conformada por cuatro grandes divisiones: la cabecera, la barra institucional, el contenido y el pie de página, como se muestra en la figura No. 10. Diagramación de la versión móvil.

      2. Portal movíl
      3. En la cabecera solo debe mostrarse 2 elementos, los cuales son:

        • El escudo y la mención de la República Dominicana.
        • El menú desplegable, el cual debe contener la herramienta de búsqueda seguida de toda la estructura de páginas web para la versión móvil, como se muestra en la figura No. 11. Herramienta de búsqueda y menú de la versión móvil.

          • Menu movíl
      4. La disposición de elementos para la División de la barra institucional de la versión móvil debe tener:

        1. Logo o identidad del organismo.

        2. Nombre detallado del organismo y la sigla de ser necesario.

      5. La división de contenido para la versión móvil debe cumplir los requerimientos de la NORTIC A2.

      6. La división del pie de página debe cumplir con los siguientes requerimientos:

        1. En el pie de página debe mostrarse los puntos citados a continuación y diagramados como se muestra en la figura No. 12. Diagramación y elementos del pie de página para la versión móvil.

          • Nombre detallado del organismo y la sigla de ser necesario.

          • Las herramientas de soporte de navegación, tales como: Inicio, mapa de sitio y contactos.

          • Indicaciones de accesibilidad.

          • Año actual.

          • Aviso de derecho de autor.

          • Mención de la República Dominicana.

        2. Verificar diagramación y elementos del pie de página para la versión móvil:

          1. Pie de pagina movíl

     

    Correo institucional

    1. Todo correo perteneciente al organismo debe estar bajo la jerarquía .GOB, .MIL o .EDU, según la naturaleza del mismo.

    2. Todo organismo debe utilizar para el correo electrónico, únicamente nombres de dominios relacionados al nombre del organismo.

    3. Todo organismo debe contar con los siguientes correos electrónicos:

      • [email protected][gob/mil/edu].do, para comunicación directa con la oficina de libre acceso a la información pública.

      • [email protected][gob/mil/edu].do, para quejas y sugerencias.

      • [email protected][gob/mil/edu].do, para información adicional que el ciudadano necesite.

    4. Los protocolos de mensajería que deben utilizarse para el envío y recepción de correos deben ser:

      • Protocolo para la Transferencia Simple de Correo Electrónico (SMTP, por sus siglas en inglés).

      • Protocolo de Oficina de Correo 3 (POP3, por sus siglas en inglés).
      • Protocolo de Mensaje de Acceso a Internet (IMAP, por sus siglas
        en inglés).

    5. La firma del empleado, dentro del correo electrónico, no debe contener imágenes.

     

    Canales de acceso presenciales

    1. Todo organismo debe tener una Oficina de Libre Acceso a la Información, como lo establece la ley 200-04.

    Canales de acceso de medios telefónicos

    1. Debe incluirse en el portal de los organismos un banner o enlace al sistema de Atención Ciudadana, Denuncias, Quejas y Reclamaciones (311), como lo establece el Decreto No. 694-09.

    2. Todo organismo que ofrezca servicios de cara al ciudadano debe tener presencia en el Centro de Contacto Gubernamental (*462), ofrecido por la OPTIC.

    Sistema de respuesta de voz interactiva

    1. Todo organismo gubernamental debe disponer de un IVR estandarizado bajo las directrices establecidas en esta sección.

    2. El IVR debe estar disponible las 24 horas del día.

    3. El IVR debe transferir a la operadora cuando el usuario durante un tiempo razonable no marque ninguna opción.

    4. No deben existir extensiones inválidas.
    5. Cuando el usuario marque una extensión (o es transferido) y no se comunique, el IVR debe mencionarle las siguientes opciones:

      • No.1: Grabar un mensaje de voz, donde se le permita al usuario dejar un mensaje grabado.

      • No.2: Retornar al menú principal, donde se le permita al usuario volver al inicio del menú.

    6. El IVR debe tener la opción “Repetir opciones”, donde se le permita al usuario escuchar nuevamente las opciones del menú.

    7. El IVR debe informar al usuario el horario laboral cuando este llame en horarios no laborables para el organismo.

    8. El mensaje de bienvenida del IVR debe mencionar:

      1. Saludo cordial.

      2. Nombre del organismo.

    9. Cuando el usuario ingrese datos, ya sean generales como personales, el IVR debe estar configurado para finalizar la función con la tecla almohadilla (#).

    10. El IVR debe indicar el número de la opción antes del nombre o descripción de la misma.

    11. El IVR debe estar configurado para soportar como mínimo 3 niveles de profundidad, los cuales se identificarán como primer nivel, segundo nivel y tercer nivel.

      1. Para el primer nivel deben reservarse las siguientes opciones:
        • No.0: Operadora, donde el usuario se comunique rápidamente con un representante del organismo.

        • Desde la opción No.1 hasta la No.6 son opciones abiertas para el organismo, donde podrá hacer eso de estas bajo su consideración.

        • No.7: Extensiones de los departamentos, donde se le facilite al usuario todos los departamentos del organismo.

        • No.8: Información del organismo gubernamental, donde debe reservarse las siguientes opciones para ofrecer las informaciones siguientes:

          • No.1: Horario laboral.

          • No.2: Localidades (Si aplica).

          • No.3: Servicios (Si aplica).

          • No.4: Canales de acceso, donde se le facilite al usuario otras vías por las que se puede comunicar con el organismo.

          • No.7: Retornar al menú anterior.

          • No.9: Repetir opciones.

          • No.0: Operadora.

          • Cualquier otra información que el organismo considere de relevancia para el usuario.
        • No.9: Repetir opciones

      2. Para el segundo nivel debe reservarse las opciones siguientes:

        1. No.7: Retornar al menú anterior.

        2. No.9: Repetir opciones.

        3. No.0: Operadora.

      3. Para el tercer nivel debe reservarse las opciones siguientes:

        1. No.7: Retornar al menú anterior.

        2. No.8: Retornar al menú principal.

        3. No.9: Repetir opciones.

        4. No.0: Operadora.

    12. Las grabaciones de los menús o notificaciones emitidas por el IVR deben ser definidas por el organismo y debe cumplirse con los siguientes requerimientos:

      1. El tipo de voz utilizado para el IVR debe ser el mismo en todas las opciones.

      2. No es permitido usar ningún tipo de aplicación que emule a la voz humana.

      3. Debe permitirse al usuario interrumpir cualquiera de los mensajes del IVR, sin importar el nivel, para que este pueda acceder a la opción deseada del menú.

      4. Debe procurarse ordenar las opciones, desde las más demandas hasta las menos.

      5. Debe informarse al usuario los días no laborables.
      6. Debe informarse al usuario cuando su llamada pueda estar siendo grabada.

    13. El IVR debe generar reportes de cantidad de llamadas atendidas, opciones más usadas y tiempo de atención.

    14. El personal de administración de redes y comunicaciones, será el responsable de la generación de reportes y mantenimiento del IVR.

    15. El IVR debe informarle al usuario con anticipación sobre cualquier mantenimiento que se vaya a realizar a la plataforma del IVR que interrumpa el sistema.

    16. Debe informársele al usuario cualquier cambio de programación del menú del IVR.

    17. Todo organismo debe tener disponibilidad de las partes físicas utilizadas por el IVR, con el fin de minimizar el impacto en caso de fallas en el sistema y dar una solución rápida y efectiva.

    18. Todo organismo gubernamental debe contar con respaldos de información que permitan garantizar que no haya pérdidas de informaciones registradas. para mas informacion ver el punto de respaldo de información de la NORTIC A1.

     

  • Recomendaciones para la administración eficiente Abrir o Cerrar

    Para la reducción del uso de papel se recomienda lo siguiente:

    • Imprimir o fotocopiar a doble cara, con el fin de reducir el consumo de papel.
    • Reducir el tamaño de los documentos al imprimir o fotocopiar.

    • Elegir tamaño y fuentes pequeños.

    • Corregir en pantalla antes de imprimir cualquier documento.

    • Evitar copias e impresiones innecesarias.

    • Reutilizar el papel usado por una cara.

    Para la implementación de tecnologías verdes se recomienda lo siguiente:

    • Implementar la virtualización de servidores.

    • Implementar la fórmula 3R (Reducir, Reutilizar y Reciclar.)

    • Automatizar los procesos que considere necesarios.

    • Realizar actividades sobre concientización del uso y apoyo de las estrategias implementadas de tecnologías verdes.

    • Adquirir equipos electrónicos que estén certificados bajo el programa de Energy Star.

    • Adquirir impresoras que el proveedor garantice la recolección de los cartuchos vacíos.

    Para canales de acceso se recomienda:

    • Tener presencia en las redes sociales para aquellos organismos que ofrezcan servicios para el ciudadano.

    Para la Intranet se recomienda:

    • Habilitar la función de chat[10], permitiéndole al usuario una herramienta para interactuar internamente con los demás integrantes del organismo.

    • Habilitar las herramientas de encuestas, para obtener una aplicación que permita tener estadísticas que arroje las necesidades y la forma de pensar de los empleados de algún tema determinado por el organismo.

    Para administración eficiente se recomienda:

    • Para automatizar y tener una mayor eficiencia en los procesos de los organismos gubernamentales se recomienda implementar los siguientes software:
      • Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales (ERP, por sus siglas en inglés) para optimización de los procesos de logística, distribución, inventario, envíos, facturas y contabilidad de la compañía de forma modular.

      • Mesa de ayuda, para gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral en los organismo.

      • Sistema de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM, por sus siglas en inglés) para organizar, automatizar y sincronizar las ventas, el marketing, atención al cliente y soporte técnico, entre otros.

      • Sistema de gestión de proyectos, para la toma de decisiones asociadas a todas las etapas del ciclo de un proyecto.