Normas sobre Tecnologías de la Información y Comunicación - NORTIC

Normas sobre Tecnologías de la Información y Comunicación - NORTIC

NORTIC A5

Esta norma indica las directrices y recomendaciones que debe seguir cada organismo del Gobierno Dominicano tanto para la elaboración, prestación y gestión de sus servicios, así como la implementación de servicios transaccionales.

Con estas directrices y recomendaciones se pretende modernizar y hacer más eficientes los servicios públicos ofrecidos a través de los distintos medios de atención ciudadana existentes.

  • Alcance Abrir o Cerrar

    Las directrices de esta norma deben ser aplicadas por todos los organismos pertenecientes al Poder Ejecutivo, ya sean centralizados, descentralizados, municipios o embajadas, consulados y misiones en el extranjero que ofrezcan o planeen ofrecer servicios tanto presenciales como electrónicos.

    Entre los organismos centralizados se encuentran los ministerios y sus dependencias, así como los organismos con nivel de ministerios, vice ministerios, organismos adscritos a la Presidencia de la República, consejos y organismos asesores, direcciones generales, oficinas nacionales, procuradurías fiscales, escuelas públicas, hospitales públicos, bibliotecas, museos y gobiernos locales. Entre los organismos descentralizados se encuentran las instituciones financieras y las no financieras, organismos reguladores, instituciones de la seguridad social y empresas públicas.

    Los organismos pertenecientes al Poder Legislativo, y al Poder Judicial, así como aquellos organismos que entran dentro de la clasificación de “Organismos Especiales”, según el Ministerio de Administración Pública (MAP), también pueden implementar los estándares indicados en esta norma como un modelo de buenas prácticas.

  • Referencias normativas Abrir o Cerrar

    Para la elaboración de los lineamientos sobre el contenido de la carta compromiso se tomó como base la Guía Para el Desarrollo de la Cartas Compromiso al Ciudadano del Ministerio de Administración Pública.

    Para el contenido sobre el catálogo de servicios y niveles de servicio se utilizó el manual de buenas prácticas ITIL en su versión No. 3. La NORTIC A5 hace referencia a la norma para la interoperabilidad entre los organismos del Gobierno Dominicano (NORTIC A4), publicada el 10 de junio de 2014, la cual fue tomada como base para la redacción del capítulo sobre interoperabilidad.

  • Términos y definiciones Abrir o Cerrar

    Para fines de esta norma el término “servicio público” será sustituido solo por la palabra “servicio”.

    El término “Intraorganizacional”, hace referencia a cualquier actividad que se realiza dentro del organismo. Por otro lado, el término “Interorganizacional” hace referencia a cualquier actividad que se realiza en conjunto con otros organismos.

  • Conceptos generales Abrir o Cerrar

    Para lograr ofrecer los servicios públicos debe tenerse claro el concepto de servicios públicos y el alcance de los mismos. Debido a esto, en esta normativa hemos tomado en cuenta cuatro (4) conceptos claves para facilitar la aplicación de esta norma:

    • Servicios.

    • Servicios públicos.

    • Servicios en línea.

    • Servicios transaccionales

    Servicios

    Un servicio es una actividad o conjunto de actividades que pretenden responder a las necesidades de uno o más usuarios.

    Atendiendo a su naturaleza y características, los servicios pueden clasificarse de diferentes formas, así que según quién brinde el servicio puede ser un servicio público o un servicio privado.

    Mientras que según a quién estén dirigidos pueden ser: servicios de gobiernos a gobierno, de gobierno a ciudadanos, de gobierno al sector privado y de gobierno a los empleados.

    Servicios públicos

    Se entiende por servicio público una actividad o conjunto de actividades exclusivas de los organismos del Estado, los cuales están organizados conforme a disposiciones legales y reglamentarias vigentes, con el objetivo de satisfacer de forma regular o continúa a las necesidades de carácter colectivo de los ciudadanos, el sector privado y el mismo Estado.

    1. Todo servicio público debe poseer las cualidades siguientes:
      • Consistencia, ser permanente, lo que permite que el servicio sea ofrecido en el mismo nivel, de forma constante y continua a lo largo del tiempo.

      • Agradable, el prestador de servicios públicos deberá ser afable de manera que los clientes se sientan cómodos al recibir el servicio.

      • Eficaz, deben ofrecer siempre soluciones y respuestas efectivas a las necesidades de los usuarios.

      • Flexible, deben dar atención personalizadas a los usuarios.

      • Diligente, deben ofrecer celeridad en la atención, reconociendo que el tiempo de los usuarios es tan valioso como el tiempo del organismo que lo ofrece.

    Servicios en línea

    Son los servicios ofrecidos a través de Internet o por aplicaciones móviles que permiten hacer consultas, solicitudes y gestiones de forma fácil y sin importar el lugar y la hora.

    Servicios transaccionales

    Es un servicio electrónico que permite realizar una transacción o trámite completo entre el usuario de un servicio y el proveedor del mismo.

     

  • Gestión de los servicios Abrir o Cerrar

    Directrices Generales sobre Gestión de Servicios

    1. Los organismos que ofrecen servicios al ciudadano deben seguir los siguientes pasos:
      1. Deben reducir el trámite que puede convertirse en un obstáculo puramente burocrático que entorpezca o retarde la entrega eficiente de los servicios al ciudadano.

      2. Ofrecer servicios bajo el marco de la legalidad.

      3. Ofrecer servicios a los ciudadanos, sector público o privado desde un punto de vista imparcial.

      4. El personal del organismo involucrado en la prestación de los servicios debe asesorar a los solicitantes de los servicios en todo momento, sea que este realice el servicio en línea o presencial.

      5. Los servicios ofrecidos por los organismos deben poseer una documentación sobre los procesos involucrados en la entrega de los mismos.

      6. Los servicios deben seguir los procedimientos previamente establecidos para la entrega de los mismos.

      7. Debe existir un mecanismo que permita que los servicios sean evaluados por parte de los consumidores finales.

      8. Los organismos deben publicar periódicamente los resultados de las evaluaciones realizadas a los servicios.

      9. Debe existir mecanismos que permitan la mejora continua de los servicios.

      10. Deben existir protocolos de atención especial para los ciudadanos con discapacidad o condiciones especiales.

      11. El organismo deben prestar y garantizar servicios que cumplan con los niveles de servicios expuestos en los SLA, en caso de que aplique, o lo estipulado en la carta compromiso.

      12. Deben habilitarse espacios idóneos para la atención de los ciudadanos que solicitan servicios o información sobre los mismos.

      13. En el caso de servicios transaccionales deben utilizarse herramientas de monitoreo y evaluación para mitigar el riesgo de transacciones fraudulentas. Ver sección 5.02 sobre pago electrónico.

      14. Cuando se utilicen canales electrónicos para la prestación de servicios deben emplearse mecanismos de autenticación; así como la instalación de certificados digitales de servidor seguro que permitan garantizar la autenticidad del portal web.

    2. El organismo debe respetar y proteger la integridad y confidencialidad de los datos personales suministrados por los ciudadanos. Para la protección de estos datos deben seguirse los siguientes pasos:

      1. Los datos personales de los usuarios de los servicios deben ser almacenados de forma tal que los propietarios de dicha información tengan acceso a las mismas.

      2. Debe informarse a los ciudadanos la finalidad con la cual serán utilizados sus datos personales.

      3. La información recolectada para fines de ofrecer un servicio únicamente debe utilizarse para los fines especificados.

      4. La base de datos donde se salvaguarde la información personal de los ciudadanos debe contar con mecanismos que permitan asegurar su disponibilidad, integridad y confidencialidad.

      5. Debe garantizarse al titular o propietario de la información poder acceder a la acción de habeas data.

      6. Debe existir un manual de procedimientos que explique el correcto tratamiento de la información personal obtenida con fines de ofrecer algún servicio.

  • Niveles de servicio Abrir o Cerrar
    1. Cada organismo gubernamental debe establecer los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) necesarios con los clientes y proveedores para ofrecer los servicios, siempre que estos lo requieran.

    2. Los SLA deben contener como mínimo las siguientes informaciones:

      1. Descripción del servicio: Donde se especifique de manera detallada todos los aspectos del servicio brindado.

      2. Revisión y vigencia: Donde se establece el tiempo durante el cual es válido el SLA y el procedimiento de revisión establecido.

      3. Objetivo del servicio: Finalidad que se desea alcanzar con el servicio brindado.

      4. Políticas: Especificación de las políticas que regulan el servicio brindado.

      5. Monitoreo del SLA: Especificación de cada qué tiempo se estará monitoreando el servicio.

      6. Contactos: Informaciones de contactos del cliente y del representante del departamento de TIC.

      7. Quejas y reclamaciones: Informaciones de contactos en donde el cliente pueda comunicarse en caso de incumplimiento del SLA.

      8. Reporte de incidentes: Informaciones de contactos en donde el usuario se comunique en caso de averías en el servicio.

      9. Tiempo de respuesta: Especificación del tiempo de respuesta según la prioridad del incidente.

  • Calidad de los servicios Abrir o Cerrar
    1. Debe preverse cualquier aumento en la demanda de los servicios para de esta forma suplir dicha necesidad de servicio con igual nivel de satisfacción a los ciudadanos.

    2. Debe garantizarse la igualdad y homogeneidad en la prestación de los servicios.

    3. Debe informársele al usuario sobre los cambios que se realicen al servicio.

    4. Los servicios deben ser de fácil acceso por parte de los ciudadanos.

    5. Debe informárseles a los ciudadanos todo lo referente al servicio y lo que resulte de la prestación del mismo en un lenguaje compresible.

    6. El el caso de servicios presenciales, estos deben ofrecerse en lugares

    7. adecuados para la prestación de los mismos.

    8. Los organismos deben ofrecer una atención personalizada a los ciudadanos.

    9. Debe existir un sistema de monitoreo de los servicios en cada uno de los canales de atención.

    10. Los organismos de la Administración Pública deben realizar encuestas periódicas para medir la satisfacción de los ciudadanos respecto a los servicios ofrecidos.