Normas sobre Tecnologías de la Información y Comunicación - NORTIC

Normas sobre Tecnologías de la Información y Comunicación - NORTIC

Canales de atención ciudadana

En este capítulo se establecen las directrices para la correcta prestación de servicios al ciudadano por medio de las diferentes vías como son los canales en atención en línea, canales de atención telefónica y canales de atención presencial.

  • ATENCIÓN EN LÍNEA Abrir o Cerrar
    1. Los organismos gubernamentales deben tener todos sus servicios en sus medios web disponibles para los ciudadanos.

      1. Todos los servicios disponibles en los medios web de los organismos gubernamentales deben tener las siguientes informaciones disponibles:

        • Nombre formal.

        • Nombre informal.

        • Descripción del servicio.

        • A quien va dirigido el servicio.

        • Departamento que ofrece el servicio.

        • Contactos de departamento que ofrece el servicio (Teléfono, fax, correo electrónico institucional).

        • Requerimientos del servicio.

        • Procedimientos del servicio.

        • Horario de prestación del servicio.

        • Costo del servicio.

        • Tiempo de realización del servicio.

        • Acceso al servicio en caso de tener una plataforma para la prestación del mismo.

        • Otras vías de solicitud del servicio.

        • Información adicional sobre el servicio.

    2. Los organismos gubernamentales deben tener políticas para la prestación de servicios en línea.

      1. Los organismos gubernamentales deben establecer una periodicidad de revisión de los servicios en línea y validar las informaciones de los mismos.

      2. En caso de que el ciudadano se encuentre en un formulario para algún proceso de solicitud de servicio, y este necesite colocar sus datos personales, el organismo gubernamental debe proteger los datos del ciudadano.

      3. El organismo gubernamental debe informar al ciudadano lo siguiente al terminar su solicitud de servicio:

        1. Número de solicitud de servicio asignado.

        2. Tiempo de entrega o resultado del servicio.

        3. Vías por las que se estará siendo contactado.

        4. Vías por las que el usuario puede contactarse para informarse sobre su solicitud.

          1. Dentro de las vías de comunicación para el usuario obtener información sobre la solicitud del servicio, debe incluirse un contacto de escalamiento en caso de que la solicitud supere la cantidad de días previamente establecidos, incluyendo las siguientes informaciones:

        5. Nombre.

        6. Apellido.

        7. Cargo.

        8. Teléfono.

        9. Extensión (si aplica).

        10. Correo institucional.

        11. Cualquier otra información que sea de interés al ciudadano sobre la solicitud del servicio.

      4. Los organismos gubernamentales no deben fomentar el uso de papel por parte del ciudadano en caso de requerir la presencia del mismo para brindar el servicio solicitado.

      5. Los servicios ofrecidos en línea por los organismos gubernamentales deben ser anti-trámite.

      6. Los servicios deben estar disponibles en línea 24/7, los 365 días del año.

      7. Los organismos gubernamentales deben mantener un lenguaje simple y llano sobre las informaciones de los servicios en línea.

    3. Los organismos deben tener un sistema de métricas para medir la satisfacción del ciudadano al momento de brindarle un servicio en línea.

      1. Dentro de las métricas deben tomarse en cuenta lo siguiente:

        • Nombre del servicio.

        • Tiempo de realización del servicio.

        • Departamento encargado de brindar el servicio.

        • Fecha de solicitud del servicio.

        • Fecha de cierre de solicitud del servicio.

        • Servicios atendidos por año y mes.

        • Servicios completados por año y mes.

        • Servicios no completados por año y mes.

        • Valoración del servicio por el ciudadano.

    4. Los servicios en línea brindados por los organismos gubernamentales deben ser accesibles y usables.

      1. Los servicios ofrecidos en línea deben ser visualizados por los ciudadanos en cualquier dispositivo.

      2. Los servicios ofrecidos en línea deben tener la capacidad de ser accedidos por personas con discapacidad.

  • Directrices sobre las notificaciones a los usuarios Abrir o Cerrar
    1. Los organismos gubernamentales deben notificar al ciudadano sobre actualizaciones o cambios en las solicitudes de los servicios.

      1. El organismo debe mantener al usuario informado sobre el estado de su solicitud de servicio por medio de cualquiera de las siguientes vías:

        • Correo electrónico.

        • Sistema de seguimiento de caso.

        • Vía telefónica.

        • Servicio de mensajes simples (SMS, por sus siglas en inglés).

        • Cualquier otro medio considerado por el organismo.

    2. Los organismos gubernamentales no deben utilizar los correos pertenecientes a los ciudadanos para enviar correos spam con noticias, publicidades, eventos, entre otros.

  • Creación de formularios procesos o transacciones Abrir o Cerrar
    1. Los organismos gubernamentales deben tomar en cuenta las siguientes directrices para la creación de formularios de servicios en línea:

      1. Los nombres de los campos deben ser claros y puntuales.

      2. Los formularios deben tener validaciones de la clase de información que solicitan.

      3. El estilo grafico de los formularios deben estar acorde al estilo grafico del medio web donde están alojados.

      4. Los formularios deben ser usables y accesibles.

        1. Los formularios deben ser completamente funcionales en cualquier dispositivo, siendo estas computadoras de escritorio, tabletas o celulares inteligentes.

        2. Los campos de los formularios deben utilizar el tag longdesc para describir con más detalles el propósito del campo que el organismo requiere.

        3. El formulario debe ser perfectamente visible sin necesidad de utilizar una hoja de estilo.

        4. Los formularios no deben utilizar imágenes en sustituciónde texto.

        5. Los nombres y descripciones de los campos de los formularios deben estar disponibles en audio y/o otros formatos que puedan ser leídos por programas para personas discapacitadas.

      5. La tipografía utilizada por el formulario debe ser la misma utilizada por el medio web donde este resida.

      6. Los formularios deben tener notificaciones de los siguientes tipos antes del envió de la información al organismo:

        1. Notificación de campos completados correctamente.

        2. Notificación de campos completados incorrectamente.

        3. Alertas que sean de interés al ciudadano.

      7. Los formularios deben tener globos de ayuda para los campos que lo requieran.

      8. Los formulario deben presentar las informaciones establecidas en el apartado 3.01.1.b.iii luego de este ser completado por el ciudadano.

      9. Los formularios deben utilizar los campos correctos dependiendo el tipo de información requerida por el organismo para brindar el servicio en línea, a continuación los diferentes campos y sus usos:

        1. Botones radio: También conocidos como Radio buttons, deben ser utilizados para respuestas sencillas.

        2. Campos de cotejo: También conocidos como Check box, deben ser utilizados para seleccionar múltiples respuestas.

        3. Menús desplegables: También conocidos como Dropdown menús, deben ser utilizados en sustitución del botón radio cuando se disponen de muchas respuestas. Ejemplo: Seleccione su país de origen.

        4. Campos de texto: También conocidos como textbox, deben ser utilizados para respuestas personalizadas y particulares del ciudadano. Ejemplo: Escriba su nombre.

      10. Los formularios deben utilizar marcadores de posición, también conocidos como placeholders, para dar una idea más clara al ciudadano de lo que requiere el organismo para poder brindar el servicio.
      11. Los formularios deben diferenciar los campos obligatorios de los opcionales.
      12. Los formularios deben utilizar mascaras para campos que requieran contraseñas.
      13. Los formularios que excedan los 800px de alto, deben ser divididos por pasos y notificar al ciudadano la cantidad de pasos totales, los pasos restantes y el paso actual donde se encuentra.
      14. Los formularios no deben tener deshabilitada la función de autocompletado.
  • Integración al Portal del Estado Dominicano www.gob.do Abrir o Cerrar
    1. Los organismos gubernamentales deben estar integrados al Portal del Estado Dominicano (www.gob.do).

      1. Todos los servicios del organismo deben estar cargados y actualizados en el Portal del Estado Dominicano.

        • Todas las informaciones sobre el organismo que residan en el Portal del Estado Dominicano deben ser revisadas por un tiempo prudente establecido por el organismo, para garantizar que la información sobre los servicios y demás contenidos estén actualizados al día.

      2. Los organismos gubernamentales deben subministrar las siguientes informaciones a la OPTIC, organismo gubernamental encargado del Portal del Estado Dominicano, como sigue:

        • ¿A quién va dirigido el servicio?

        • Resultado del servicio.

        • Duración del servicio.

        • Requerimientos del servicio.

        • Documentos requeridos para adquirir el servicio.

        • Procedimiento para adquirir el servicio.

        • Costo del servicio.

        • Tiempo de entrega del resultado del servicio.

        • Horario del servicio.

        • Enlace para tramitar el servicio en línea (si aplica).

        • Cualquier otra información de interés al usuario.

  • Redes sociales Abrir o Cerrar
    1. Los organismos gubernamentales deben utilizar las redes sociales como canales de difusión de sus servicios llevando a cabalidad las directrices establecidas a continuación:

      1. Los organismos gubernamentales deben cumplir las directrices establecidas en la Norma para la gestión de las redes sociales en los organismos gubernamentales (NORTIC E1:2014) o en su defecto, estar certificados en la misma. A continuación algunas directrices a tomar en cuenta:

        1. El nombre de usuario del organismo debe ser el mismo en todas las redes sociales.

        2. El nombre de usuario que debe utilizarse es la sigla del organismo, o en su defecto, el nombre por el que sea más popularmente conocido, seguido de la palabra “RD”.

        3. La imagen de perfil de todas las redes sociales de los organismos gubernamentales deben tener la identidad país como se especifica en el Capítulo III. Personalización y configuración de los medios sociales de la Norma para la gestión de las redes sociales en los organismos gubernamentales (NORTIC E1:2014).

        4. El organismo debe tener un Área de gestión de los medios sociales como se especifica en el Capítulo II. Levantamiento del área de gestión de medios sociales de la Norma para la gestión de las redes sociales en los organismos gubernamentales (NORTIC E1:2014).

      2. Los organismos gubernamentales deben tener programadas publicaciones semanales de difusión de sus servicios al ciudadano.
      3. El moderador de medios sociales del organismo gubernamental debe estar al tanto de los servicios ofrecidos por su entidad y estar capacitado para poder responder cualquier pregunta de los ciudadanos.
      4. Las cuentas de las redes sociales de los organismos gubernamentales deben estar verificadas.
  • Chat Abrir o Cerrar
    1. Los organismos gubernamentales que dispongan de un sistema de chat para ofrecer sus servicios al ciudadano deben tomar en cuenta lo siguiente:

      1. El sistema de chat debe tener un formulario requiriendo las siguientes informaciones antes de la prestación del servicio:

        • Nombre.

        • Apellido.

        • Correo electrónico:

          1. A este correo debe ser enviado una copia de toda la conversación con el asistente que brinda el servicio por medio del sistema.

        • Servicio.

          1. Debe existir un listado de los servicios para que el ciudadano pueda elegir el servicio del cual desea más información o asistencia.

        • Pregunta.

          1. Debe existir un campo donde el ciudadano pueda colocar más detalles sobre su consulta sobre el servicio para que el asistente pueda dar un servicio más eficiente.

      2. El ciudadano debe ser atendido en un máximo de 5 minutos por un asistente del organismo.

      3. El sistema de chat debe estar disponible durante el tiempo de operación diaria del organismo gubernamental.

      4. Al concluir la asistencia por medio del sistema de chat, el sistema debe ofrecer una encuesta de satisfacción con la siguiente información:

        1. Cómo valoraría el servicio brindado en un rango del 1 al 5, siendo 1 el menos satisfactorio, y el 5 el más satisfactorio.

  • Prestación de servicios en la nube Abrir o Cerrar
    1. Los organismos gubernamentales que brinden servicios en la nube deben seguir las siguientes directrices:

      1. Los organismos gubernamentales deben cumplir con las directrices establecidas en el Capítulo VI. Seguridad de las TIC de la Norma general sobre el uso e implementación de las Tecnologías de la Información y Comunicación en el Estado Dominicano (NORTIC A1:2014), o en su defecto, estar certificados en esta normativa.

        1. Tomando en cuenta esto se asegura, tanto la continuidad de los servicios que estén alojados en la nube, como la seguridad de la información y su confidencialidad por medio de:

          • Que la información almacenada este resguardada, y no está expuesta a que esta se pueda dañar, perder o corromper.

          • Que la información almacenada no puedan ser accedidos por un tercero no autorizado.

          • Que la información almacenada por el proveedor no sea accedida por este con fines distintos a lo estipulado en el contrato entre los organismos.

          • Que la información almacenada este siendo transportada de forma segura a todos los puntos de consumo.

      2. Los organismos gubernamentales deben contemplar los siguientes tipos de infraestructuras en la nube:

        1. Nube pública: Es una infraestructura que está disponible al público a través el internet.

        2. Nube privada: Es una infraestructura especializada y privada para un organismo en particular.

        3. Nube comunitaria: Es una infraestructura compartida fruto de una alianza entre dos o más organismos gubernamentales las cuales tienen un objetivo similar y políticas de seguridad en común.

        4. Nube hibrida: Es la infraestructura en la nube que utiliza varios tipos de las nubes anteriormente mencionadas, cada ambiente por separado, pero unidas por la misma infraestructura tecnológica permitiendo la fácil portabilidad de los datos entre nubes.

      3. Los organismos gubernamentales deben contemplar los siguientes tipos de servicios en la nube:

        1. Software como servicio (SaaS): Consiste en un repositorio de aplicaciones o programas los cuales han sido diseñados para ser el servicio persé bajo demanda.

        2. Plataforma como servicio (PaaS): Consiste en el servicio bajo demanda que engloba tanto el hardware como el software para brindar un servicio, permitiendo la elasticidad de la capacidad en caso de ser requerido.

        3. Infraestructura como servicio (IaaS): Consiste en el servicio donde básicamente la infraestructura tecnológica como servidores, programas, equipamiento de red, entre otros, son el servicio persé ofrecido a los organismos gubernamentales con fines de crear entornos controlados para ejecutar servicios propios del organismo, gestionar desarrollos, probar aplicaciones, entre otros.

  • Correo electónico Abrir o Cerrar
    1. Los organismos gubernamentales que presten servicios a través de correo electrónico deben tomar en cuenta lo siguiente:

      1. El agente designado para atender la solicitud de servicios por el ciudadano debe remitir al mismo un correo con las siguientes informaciones:

        • Numero de solicitud.

        • Nombre de solicitante.

        • Apellido de solicitante.

        • Servicio solicitado.

        • Tiempo de respuesta.

        • Costo de servicio.

        • Cualquier otra información de interés al usuario.

    2. Al final de la prestación del servicio, este debe ser evaluado por medio de una encuesta de satisfacción como sigue:

      • Pregunta: ¿Cómo evalúa la prestación de este servicio?

      • Opción de respuesta 1: Excelente.

      • Opción de respuesta 2: Buena.

      • Opción de respuesta 3: Mala.

      • Opción de respuesta 4: Muy mala.

      • Campo libre: Comente brevemente la razón de su valoración.

    3. La encuesta de satisfacción del ser vía una plataforma web y no por el mismo correo para la protección del anonimato del ciudadano y garantizar su objetividad.