Normas sobre Tecnologías de la Información y Comunicación - NORTIC

Normas sobre Tecnologías de la Información y Comunicación - NORTIC

Preparación de los Servicios

En el siguiente capítulo se aborda la manera en que se estructuran, crean y mantienen los servicios ofrecidos por los organismos gubernamentales, con el objetivo de que los mismos sean brindados al ciudadano y a los demás organismos en rol de clientes, de una forma constante y eficiente.

  • Composición del nombre Abrir o Cerrar
    1. Para mejorar los servicios públicos brindados, los organismos gubernamentales deben conformar sus servicios tomando en cuenta aspectos como el nombre que tendrá el servicio, medidas a tomar en caso de fallas y las responsabilidades del mismo para con el ciudadano.

    2. El nombre del servicio debe crearse tomando en cuenta los siguientes criterios:

      1. Fácil de recordar; que esté relacionado directamente con lo que se brindará, de modo que el nombre sea como un sinónimo del servicio mismo.

      2. Sencillo; evitar que los nombre sean largos y difíciles de pronunciar.

      3. Singularidad; asegurarse que el nombre del servicio no sea el mismo que se ofrece en algún otro organismo, de manera que no se presenten confusiones.

  • Cátalogo del Servicio Abrir o Cerrar
    1. El organismo debe elaborar el catálogo de servicio cumpliendo con las siguientes directrices:

      1. Los servicios deben agruparse y categorizarse en familias principales de servicio.

      2. El catálogo de servicio debe estar escrito en un lenguaje simple, evitando los tecnicismos siempre que sea posible.

      3. Debe contener solo los servicios que estén activos e interesen al cliente, evitando aquellos que no se ofrezcan actualmente o aquellos que se ofrecerán en un futuro.

      4. Cada servicio debe contener los siguientes datos:

        • Nombre y descripción del servicio.

        • Departamento propietario del servicio.

        • Cliente del servicio.

        • Otras partes implicadas (proveedores, organismos, entre otros), cuando aplique.

        • Fechas de versión y revisión.

        • Acuerdos de Niveles de Servicios (SLA, por sus siglas en inglés), cumpliendo con lo especificado en la sub-sección 2.03.2 Sobre los Niveles de servicios de la NORTIC A1:2014, en caso de que el servicio lo necesite.

        • Precio, en caso de que se requiera de algún pago, de locontrario debe especificarse que es gratuito.

        • Cambios y excepciones para la prestación del servicio.

    2. El catálogo de servicio debe estar disponible para todos los miembros de la mesa de servicio y a quienes el organismo considere necesario.

    3. Debe elaborarse un plan para el mantenimiento y actualización del catálogo de servicios. Este plan debe incluir:

      1. Planificación de actualizaciones para el catálogo: Preparar un plan que contenga el cómo, y cuándo se realizarán las actualizaciones.

      2. Planificación de revisiones periódicas: Cada qué tiempo se realizarán las revisiones al catálogo de servicios.

      3. Protocolos para aprobación de cambios: Quién y cómo se aprobarán los cambios realizados al catálogo.

      4. Políticas para la medición y monitoreo del catálogo de servicio: Con el objetivo de medir el rendimiento de este, la calidad en los servicios ofertados y la eficiencia de los procesos establecidos.

        1. La unidad de administración del servicio de TIC debe tener un personal que asuma la función de la ejecución del plan para el mantenimiento y actualización del catálogo de servicio.

     

  • Disponibilidad y continuidad del servicio Abrir o Cerrar
    1. El organismo debe realizar un plan de gestión de la disponibilidad del servicio, tomando en cuenta los siguientes puntos:

      1. Establecer una estrategia de Gestión de la Disponibilidad del Servicio, y en la misma especificar:

        • Documentación de los recursos necesarios para mantener el servicio en línea.

        • Descripción del sobre uso del servicio por parte del cliente.

        • Informe del rendimiento y disponibilidad del servicio.

      2. El organismo debe elaborar encuestas de satisfacción al ciudadano, en la cual se pueda medir la calidad y disponibilidad del servicio brindado.

        1. Las encuestas deben elaborarse en base a los siguientes criterios:

        2. El departamento encargado debe definir el número de encuestas a realizar por servicio brindado.

        3. El resultado que arroje debe ser en base a datos de números, respuestas de afirmación/negación o alguna respuesta específica.

          1. Deben ser sencillas y con un lenguaje comprensible.

          2. Deben contestarse de manera directa.

          3. No deben estar sujetas a prejuicios.

        4. Las encuestas deben realizarse por cualquiera de las vías de comunicación, ya sea web o presencial, siempre y cuando se obtenga una documentación de los resultados de las mismas.

    2. El organismo debe realizar una gestión de la continuidad del servicio, tomando en cuenta los siguientes puntos:

      1. Identificar las dependencias del servicio, realizando una:

        1. Identificación y priorización de los servicios esenciales de la organización.

        2. Identificación de las funciones principales en que se basan los servicios.

        3. Priorizar una lista de las acciones principales a realizar en caso de alguna falla o interrupción.

      2. Identificar los recursos necesarios para garantizar la continuidad del servicio, tomando en cuenta:

        • La identificación y documentación de las dependencias que tiene el servicio, ya sea interna o externa.

        • La identificación y documentación del personal a cargo de brindar el servicio, así como sus roles.

        • Aseguramiento de los registros y las bases de datos, generados por el servicio.

      3. Realizar un plan para la continuidad del servicio, en el cual se especifique lo siguiente:

        • Una descripción del personal a cargo de llevar y mantener el plan de continuidad del servicio.

        • Lista de los mecanismos de comunicación necesarios para ejecutar el plan.

        • Lista de los impedimentos como las amenazas y vulnerabilidades que podrían afectar la prestación de los servicios.
        • Lista de las personas que se encargan de brindar el servicio, especificando sus roles y funciones.

  • Centro de Datos Oficial del Estado Abrir o Cerrar
    1. Como medida de prevención y salvaguardar la información generadas por los servicios ofrecidos, los organismos gubernamentales deben tener alojados copia de sus datos en el Centro de Datos Oficial del Estado Dominicano, cumpliendo con lo especificado en la sección 4.03 de la NORTIC A1:2014, sobre servicios en la nube y seguir los siguientes procesos:

      1. Realizar el levantamiento de las informaciones que desean alojar en el Centro de Datos.

      2. Realizar la debida solicitud a la OPTIC para la inclusión en el servicio.

      3. Seguir los procesos establecidos por el personal responsable encargado de llevar a cabo el alojamiento de los datos.

  • Metadatos Abrir o Cerrar
    1. Debe organizarse, clasificarse y relacionarse la información reutilizable relacionada con los servicios, en función de metadatos.

    2. La estructura de los metadatos se definirá mediante el Vocabulario para Catálogo de Datos (DCAT, por sus siglas en inglés), como se especifica en la NORTIC A3:2014 sobre Publicación de Datos Abiertos del Gobierno Dominicano.

    3. Cada conjunto de datos debe ofrecer los metadatos siguientes:

      1. Título; el cual define el nombre del conjunto de datos.

      2. Descripción; donde se explica de forma breve de que trata el contenido del conjunto de datos.

      3. Organismo; el cual contiene el nombre del organismo gubernamental.

      4. Licencia; donde se especifica el tipo de derecho de uso, copia, distribución o modificación de la información publicada.

      5. Categoría; indicando con cuál de las categorías determinadas en la sección 3.01.a, sobre la categorización de la información reutilizable de la NORTIC A3:2014, se relaciona el conjunto de datos.

      6. Sub-categoría; este es otro nivel de especificación del conjunto de datos para delimitar mucho más su naturaleza informativa. Para este caso, se utilizarán las sub-categorías determinadas en la sección 4.03.ii. de la NORTIC A3:2014.

      7. Fecha de publicación; especificando la fecha de publicación del conjunto de datos y la hora, la cual debe estar basada en el sistema horario de 24 horas. Este metadato debe estar expresado de la forma siguiente: AAA-MM-DD hh:mm:ss.

      8. Fecha de actualización; especificando la fecha de la última modificación del conjunto de datos y la hora, acatándose a la directriz de la sección 4.04.c.vii, sobre los Metadatos de la NORTIC A3:2014.

      9. Recurso; aludiendo a todos los contenidos o diferentes formatos comprendidos en el conjunto de datos.

      10. Palabras claves; indicando los términos y separados por coma (,) que logren describir el conjunto de datos.

      11. Cobertura geográfica; especificando el municipio, la provincia, la región y el país.

  • Carta compromiso Abrir o Cerrar
    1. Todo organismo gubernamental que ofrezca servicios debe contar con una carta compromiso, y en la misma indicar los servicios que está en disposición de brindar al ciudadano y otros organismos del Estado Dominicano.

    2. La carta compromiso debe contener como mínimo los siguientes criterios:

      1. Una relación de los servicios que se ofrecen, organizados por servicios al ciudadano y servicios intraorganizacionales, y que los mismos contengan la siguientes informaciones:

        • Nombre del servicio.

        • Descripción del servicio.

        • Información y/o documentos requeridos al ciudadano.

        • Área responsable de brindar el servicio.

      2. Derechos y deberes de los ciudadanos u otros organismos en relación al servicio brindado.

      3. Vías de comunicación por las cuales el ciudadano o el organismo pueda tener comunicación con el proveedor del servicio.