El portal web, los sub-portales y sus respectivas versiones móviles tienen que ser agradables, rápidos y fáciles de utilizar, de modo que los usuarios puedan lograr sus objetivos.

Directrices generales

Para que los usuarios puedan encontrar y obtener la información que buscan, el portal y sus derivados tienen que regirse bajo los siguientes criterios:

1. Mantener al usuario informado en todo momento de lo que está sucediendo:
   1. El ícono de página debe ser el logo del organismo con una dimensión de 16 pixeles (px.) de anchura por 16 px. de altura y en el formato de imagen .ICO.
   2. Destacar el apartado del menú donde se encuentra el usuario.
   3. Los enlaces activos deben diferenciarse de los otros estados de los enlaces, así como también los enlaces visitados.
   4. Cuando el usuario pasa el cursor sobre algún enlace, botón o elemento al que se pueda hacer clic, el cursor debe cambiar su forma o ícono.
   5. El portal debe contar con un rastro de navegación que oriente al usuario y le permita saber dónde se encuentra dentro del portal.
   6. El texto del encabezado principal del contenido de una página web, debe ser consistente con el texto del botón o enlace al que el usuario hizo clic para llegar a dicha página web.
   7. En caso de procesos para servicios o trámites en línea que impliquen varios pasos a seguir, se debe informar al usuario en qué etapa se encuentra y cuántas le faltan para acabar la tarea.
   8. Los formularios deben tener una clara distinción entre campos requeridos y opcionales.
   9. Los campos de los formularios deben estar correctamente validados antes de ser enviados.
   10. Cuando el formulario a llenar sea para fines de trámites o servicios, luego de que el usuario envíe los datos requeridos, se debe inmediatamente de informar:

       1. Número de caso asignado.

       2. Tiempo de entrega del resultado.

       3. Vías por las que se estará contactando al usuario para informarle sobre todo el estatus de su caso.

       4. Vías por las que el usuario puede contactarse para informarse sobre su caso.

       5. Enlace a las políticas de privacidad y seguridad de la información suministrada por el usuario.

       6. Cualquier otra información que necesite conocer el usuario para completar su solicitud.

   11. Cuando el formulario a llenar sea para fines de sugerencias, inquietudes u otros comentarios, luego de que el usuario envíe los datos requeridos, se debe inmediatamente de informar:

       1. Tiempo de respuesta a sus inquietudes.

       2. Vías por las que se estará contactando al usuario para dar respuestas a sus inquietudes o agradecer sus sugerencias.

       3. Cualquier otra información que se considere de relevancia para el usuario.

   12. Las páginas web no encontradas al momento del usuario hacer una búsqueda, deben estar personalizadas en base a la identidad gráfica de la institución, además de sugerir soluciones o recomendaciones a los usuarios de cómo estos pueden encontrar lo que buscan.

   13. Los documentos y archivos para ser descargados, deben indicar una breve descripción del mismo, el tamaño, fecha de creación y el tipo de documento. 

2. Tener un lenguaje simple y comprensible por los usuarios:

   1. Utilizar palabras, frases y conceptos familiares al usuario, por lo que se debe evitar palabras técnicas o alusivas a operaciones internas de la institución.

   2. No debe utilizarse palabras informarles o del argot popular.

   3. No debe existir en ninguna parte del contenido faltas ortográficas ni gramaticales.

   4. No debe existir en ninguna parte del contenido palabras compuestas con caracteres especiales como la arroba (@) o números para sustituir una letra.

   5. Antes de citar una sigla, esta debe estar desglosada en todas las palabras que la componen.

   6. Cuando un proceso o documento es conocido por otro nombre popularmente, se debe mostrar el nombre formal y su nombre coloquial en la misma página web.

   7. Si el portal va a ser accedido por usuarios de diferentes idiomas, se debe disponer de una versión del portal por idioma.

   8. Cuando el portal suministre datos, los mismos deben ser presentados, según el estándar del Sistema Internacional de Unidades.

3. Permitir que el usuario controle y se sienta libre con la forma de consumir la información y utilizar el portal:

   1. Los elementos como el logo y nombre del organismo, ubicados en la división de cabecera deben enlazar al inicio del portal desde cualquier sección que se encuentre el usuario.

   2. Debe existir la posibilidad de que el usuario pueda imprimir la información que visualiza.

   3. Debe existir la posibilidad de que el usuario pueda exportar a un formato de documento portátil (PDF, por sus siglas en inglés) la información que visualiza.

   4. Debe existir la posibilidad de que el usuario pueda enviar por correo electrónico la información que visualiza.

   5. Los atajos y funciones del teclado no deben ser desactivados en ninguna de las páginas del portal.

   6. Cuando el usuario acceda al portal por un dispositivo móvil, se debe disponer de un enlace para que el usuario pueda ir a la versión de escritorio.

   7. Se debe evitar el uso o programación de acciones automáticas no iniciadas por los usuarios como audio, video, scripts, ventanas emergentes, entre otros.

   8. Cuando existan herramientas o procesos que el usuario debe ejecutar, tiene que existir la forma para que el usuario pueda cancelar el proceso que ejecutó.

4. Mantener la consistencia en los estilos gráficos y funcionalidades del portal:

   1. Se debe crear un documento que sirva como patrón gráfico y liste todos los diferentes estilos que componen el portal, donde se indique el color, comportamiento, tamaño y tipo de letra, de los siguientes elementos:

      1. Encabezados principales, encabezados secundarios y encabezados terciarios.

      2. Botones y enlaces.

      3. Texto plano.

      4. Marco de las imágenes.

      5. Listas.

      6. Formularios y sus campos.

      7. Palabras o frases destacadas.

      8. Alertas.

      9. Otro elemento al que se le haya aplicado un estilo gráfico.

   2. Se debe seguir y repetir en todo el portal el patrón gráfico establecido.

   3. Este patrón gráfico debe estar personalizado en base a la identidad gráfica de la institución.

   4. Cuando se haga clic en un enlace, si este muestra información fuera del portal o algún elemento de descarga, se debe abrir la información en una nueva ventana.

   5. Los elementos de navegación, además de los mensajes y alertas que presente el portal deben aparecer en el mismo lugar en cada página web.

5. Ayudar al usuario:

   1. Cuando existan herramientas o procesos que el usuario debe ejecutar, tiene que prepararse un documento guía o instructivo de uso por cada uno de los procesos.La guía o instructivo debe presentarse al principio de cada herramienta o proceso.

      1. La guía o instructivo debe presentarse al principio de cada herramienta o proceso.

   2. Debe existir una herramienta de búsqueda en cada uno de los medios web.

      1. El motor de búsqueda debe manejar correctamente las consultas vacías, indicando al usuario que debe llenar el campo con el término que desee consultar.

      2. Los resultados de una búsqueda deben ser claros, útiles y clasificados por relevancia.

      3. No debe existir resultados duplicados al momento del usuario hacer una consulta.

      4. La página de resultados de una búsqueda debe indicar claramente cuántos resultados tuvo la búsqueda.

   3. Cuando se presenten extractos de información, los elementos como el título y la imagen deben dirigir a la información completa.

Recomendaciones sobre usabilidad

1. Evitar elementos ocultos en el portal, de modo que los objetos, acciones y opciones se mantenga a la vista del usuario.
2. Procurar que el portal sea legible, que el color de los textos contraste con el del fondo, y el tamaño de fuente sea lo suficientemente grande.
3. Permitir que el usuario pueda cambiar el tamaño de los textos y el contraste del fondo contra el contenido.
4. Evitar los elementos invisibles de navegación que han de ser inferidos por el usuario como las indicaciones ocultas, entre otros.
5. Tratar de que el usuario utilice el reconocimiento más que la memoria, de modo que el mismo no tenga que recordar dónde estaban los elementos que buscaba.
6. Encaminar al usuario a que sea capaz de alcanzar sus objetivos con un mínimo de esfuerzo y unos resultados efectivos.
7. Categorizar clara y correctamente los contenidos.
8. Evitar sobrecargar de información al usuario.
9. Evitar que diferentes secciones dentro del portal tengan diseños distintos. La consistencia entre los diseños facilita al usuario el uso de un portal.
10. Disponer de un botón para subir rápidamente al tope de la página web visitada, cuando esta tenga mucha cantidad de información desplegada hacia abajo.
11. Permitir al usuario borrar rápidamente todos los campos de los formularios.
12. Permitir al usuario controlar el portal vía atajos del teclado.
13. Procurar que el contenido del portal sea de alta relevancia para el usuario.
14. Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de errores. Estos mensajes de error se deben entregar en un lenguaje claro y simple, indicando en forma precisa el problema y sugerir una solución constructiva al problema.
15. Tratar de que los formularios indiquen el resultado deseado por cada campo, a base de consejos o ejemplos de campos con valores predeterminados.
16. Tratar de que los formularios automáticamente le den formato a los datos introducidos por el usuario.
17. Procurar que las cajas de texto en los formularios tengan el tamaño adecuado para el dato que se debe introducir.
18. Agrupar las preguntas en los formularios de manera lógica y dividirlos por títulos descriptivos.
19. Disponer de canales de comunicación con el usuario como chats y foros.
20. Evitar el uso excesivo de scripts, applets, videos, archivos de audio, gráficos e imágenes.
21. Procurar que se pueda llegar a cualquier página web dentro del portal en máximo tres clics.
22. Cuando el texto de una enlace o botón sea sustituido por una imagen o ícono, este debe ser relevante a la tarea a la que se refiere.
23. Proveer de una interfaz más poderosa de búsqueda para ayudar a los usuarios a redefinir sus búsquedas.